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    建省30年,海口12345熱線服務質量走在全國最前沿
    作者: 文章來源: 點擊數: 更新時間:2018-06-21

    2018年4月,海口12345服務熱線日均接話量4300多個,最高峰值達1.04萬個辦件滿意率達到95%,熱線前臺接通率達到98.5%。2018年1月,在西安召開的全國未來創造者大會上,海口12345服務熱線榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數據應用新典范大獎2018年1月,第三方評估單位零點有數集團調研后認為,海口12345服務熱線的整體運作和指揮功能比較強大,數據信息源和處理功能整合程度更高,代表了今后全國其他城市政府熱線的發展方向,走在全國的前列。2017年 9月,在北京召開的全國12345政府服務熱線峰會上海口12345服務熱線獲得“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項2017年8月,上海市12345熱線的領導及區領導到12345海口服務熱線參觀學習后認為,海口12345服務熱線理念先進、整合力度大,做到了上海想做,還未做成的事,是上海12345熱線的升級版

    海口市政府服務中心于2008年2月1日,設立了非審批領域的海口12345政府服務熱線,在全國首創全覆蓋式政務服務,通過對全市參差不齊的77條政務類和公共事業類服務熱線進行整合,為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺,通過選聘專業公司提供標準化服務,不斷優化熱線系統數據庫,提升了這條民生熱線的服務質量,同時使中心的服務范圍更大、內容更多、服務機制更完善。海口12345政府服務熱線以“親切便民、高效可控”為原則,從“群眾利益無小事”的角度出發,努力將這條便民熱線打造成為市政府與市民溝通的橋梁,2009年8月7日的中央電視臺《新聞聯播》欄目對海口12345政府服工作進行了集中報道。2012年熱線先后制定《熱線監督管理操作實施細則》、《后臺建設實施方案》和《社會監督觀察員守則》等規章制度, 加強前后臺建設,引入標準化管理機制。2014年,成立熱線社區網格指揮中心,熱線工作實現服務從被動向主動轉變、手段從傳統向現代轉變、范圍從區域向網格轉變、資源從分散向集中轉變、評價從定性向定量轉變、考核從短期向長效轉變。2015年制定通過《海口12345市政府熱線管理辦法》,開通“直播12345”電視版,與市民面對面座談,現場接受、接聽市民的咨詢和投訴等各類辦件,落實“馬上就辦”,獲得市民的稱贊。2016年8月,與海南省12345政府綜合服務熱線實現對接,作為省12345熱線海口分平臺繼續為海口市民服務。2017年4月,頒布《海口市12345 熱線首問責任制度》《海口市12345 熱線成員單位負責人輪流值班制度》《海口市 12345 熱線監督考核問責暫行辦法》海口12345服務熱線走向制度化、規范化和系統化建設之路。

    海口12345服務熱線經過十年的建設和發展,海口12345服務熱線的高質量服務已成為全國便民服務的標桿、海南辦省建經濟特區30年城市管理與公共服務的樣板和海口國家文明城市的特色。海口12345服務熱線的主要經驗和做法在于,依托海口市12345熱線,做到一個快速反應機制抓處置。一是實現“一號對外”110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外,先后整合83條政府部門服務熱線,全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到海口市12345熱線,提供7×24小時全天候服務。二是實施緊急辦件“三十分鐘響應處置”明確規定城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件、咨詢和建議類24小時內回復、投訴類48小時內回復。三是標準化業務“秒派”辦件將各類城市治理問題科學分類,實行4級業務體系(一級6項,二級88項,三級977項,四級1919項),各類問題匯總后可以“秒派”到責任部門,極大提升了管理效率,從根本上避免了推諉扯皮問題。四是推進“12345+網格化+志愿者”模式堅持管理重心下移,增強基層網格力量,以民政網格為最小基礎,疊加城管、綜治、環保、工商、消防、食藥監等專業網格,建立覆蓋綜合網格員、專業網格員、志愿者的微信工作群,主城區治理力量平均每個網格由原來的0.7名提高到3.1名五是加強管理和監督:在組織協調上,構建了覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動指揮體系,成立了以市委市政府主要領導任組長的12345海口市民服務熱線工作領導小組,下設12345海口智慧平臺,該平臺直接連通4個區、91個主要部門、所有街道社區和機場、港口等重點單位,區(局)一把手每月定期在12345海口智慧平臺輪值,實現橫向到邊、縱向到底,發揮城市管理“指揮棒”作用在管理架構上,形成“呼叫平臺、數據平臺、處置平臺、指揮平臺”四位一體,直接視頻指揮到各區、各街道、各社區和最基層的每一個社區網格員,實時在線聯動核實情況、處置問題,精準指揮協調解決問題在監督考核上,每月開展一次市民開放日活動,邀請市民對城市管理工作進行公開監督;市紀委、組織部、督查室、市屬新聞媒體與12345海口智慧平臺緊密配合,定期發布辦件質量紅黑榜、開展專項督察、開通媒體跟蹤督辦,制定了熱線疑難辦件會商、監督考核問責、首問責任、緊急辦件處理、督辦通報等多項制度,加強監督管理,提高了城市管理效率,受到社會各界的廣泛好評

    海南大學法學院教授  董萬程


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